Là chuyên viên telesale bạn cần đảm bảo các yêu cầu về kỹ năng giao tiếp thông minh, kỹ năng bán hàng và có kiến thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Telesale sẽ sử dụng hầu hết thời gian là việc để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hiểu rõ được những kỹ năng cần phải có của một nhân viên telesale giúp bạn xác định được nó có phù hợp với định hướng nghề nghiệp của bạn không và giúp bạn có thêm kiến thức để phát triển với vai trò là một nhân viên telesale chuyên nghiệp.
Vậy thì telesale là gì? Nhân viên, chuyên viên telesale là gì? 7 kỹ năng cần phải có làm nên một nhân viên telesale thành công.
Telesale là gì?
Telesale là hình thức bán sản phẩm hoặc dịch vụ công ty thông qua gọi điện thoại.
Nhân viên, chuyên viên telesale là người tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của công ty để tư vấn về dịch vụ, sản phẩm trực tiếp qua điện thoại. Thuyết phục khách hàng để đạt được đơn hàng mang lại doanh số cho công ty.
Hiện nay có 2 loại telesale là: telesale inbound và telesale outbound.
- Nhân viên Telesale inbound nhận cuộc gọi đến của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của công ty.
- Nhân viên Telesale outbound gọi điện tới những khách hàng tiềm năng để tạo ra doanh số.
Các công việc của một nhân viên telesales
Mô tả công việc của nhân viên telesales giúp bạn hình dung sơ bộ những gì mà họ làm. Nhân viên telesale thực hiện những công việc chính sau đây:
- Thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ, chào mời sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty đang cung cấp.
- Giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Tìm hiểu thông tin nhu cầu khách hàng thông qua điện thoại. Đây gọi là tìm kiếm insight khách hàng.
- Quản lý thông tin các khách hàng và liên tục cập nhật trên hệ thống cơ sở dữ liệu. Hệ thống contact center sẽ tự động lưu trữ thông tin cơ bản cùng lịch sử giao dịch của khách hàng sau mỗi giao dịch kết thúc.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Xử lý những tình huống phản ánh về sản phẩm/dịch vụ để bảo vệ danh tiếng của công ty.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Báo cáo với cấp trên về tiến độ và kết quả kinh doanh.
- Tùy vào mô hình quản lý kinh doanh từng công ty mà nhân viên telesales sẽ đảm nhiệm thêm các công việc khác giúp cho việc tăng doanh thu cho công ty.
Quy trình làm việc cơ bản của một nhân viên Telesale
Bước 1. Bộ phận Telesale sẽ nhận thông tin khách hàng từ bộ phận Marketing sau đó phân chia nhóm khách hàng, sàng lọc khách hàng theo khu vực, nhu cầu khách hàng để tiến hành gọi điện.
Bước 2. Nhân viên Telesale sẽ gọi điện cho khách hàng theo kịch bản telesale có sẵn. Tuy nhiên có rất nhiều tình huống khác nhau nên nhân viên telesale cần linh hoạt trong quá trình gọi điện cho khách hàng. Bên cạnh đó, kịch bản telesale sẽ được chính nhân viên telesale chỉnh sửa trong quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng để thay đổi cho phù hợp hơn.
Bước 3. Đặt lịch hẹn với khách hàng, đặt lịch hẹn thành công là bước đầu của việc chốt đơn hàng. Nhân viên Telesale cần tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm, hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, khai thác thông tin từ khách hàng bằng cách gọi những câu hỏi, đưa đẩy cuộc trò chuyện.
Bước 4. Nếu bước đặt lịch hẹn không thành công thì nhân viên Telesale có thể chuyển qua tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Có thể tại thời điểm này, khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm này của bạn. Mối quan hệ được xây dựng giữa khách hàng và nhân viên Telesale là cầu nối của doanh nghiệp, là bước đà để có doanh thu trong tương lai. Các cuộc gọi này chủ yếu là hỏi thăm khách hàng, tư vấn thêm về sản phẩm….
Bước 5. Nhân viên Telesale cần tìm thêm các khách hàng mới để mở rộng cơ hội cho mình và doanh nghiệp.
Bước 6. Một khách hàng không chỉ cần gọi tư vấn một lần mà chốt được đơn hàng. Trực và nhận điện thoại từ khách hàng là vô cùng cần thiết. Giải đáp thắc mắc của khách hàng, mối quan hệ của bạn với họ sẽ tốt hơn trước rất nhiều. Nhân viên Telesale cần sẵn sàng nghe các cuộc gọi từ khách hàng.
Bước 7. Báo cáo công việc hàng ngày, thường xuyên, nhân viên Telesale sẽ nắm bắt tình hình của mình, hiệu quả công việc mà mình đạt được. Việc kiểm tra thường xuyên, nhân viên Telesale sẽ rút kinh nghiệm telesale để cải thiện hiệu quả làm việc.
Xây dựng kịch bản telesale thành công
– Hiểu rõ kiến thức sản phẩm mình bán và xác định đúng khách hàng mục tiêu:
Để có thể bắt đầu chào bán một sản phẩm/dịch vụ nào của công ty thì nhân viên telesale cần hiểu được sản phẩm đó có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu và hành vi tiêu dùng của người mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng. Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mảng kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý… Càng hiểu rõ bao nhiêu về khách hàng thì sẽ càng có những cách tiếp cận nhanh và có kết quả hơn. Hãy ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước để nắm lấy cơ hội bán hàng cho họ, tránh trường hợp đối thủ cạnh tranh tiếp cận những khách hàng đó.
– Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:
Khi đã hiểu rõ về sản phẩm và xác định được khách hàng tiềm năng thì một điều quan trọng hơn cả là tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của mình. Họ đang dùng sản phẩm của bên nào, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó, và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng. Từ đó đưa ra những điểm vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của công ty mình, ưu đãi, khuyến mãi hay chính sách hậu mãi…
Ví dụ: Qua tìm hiểu biết chị X thường dùng sản phẩm của hãng YY. Theo đó, nếu công ty bạn cũng bán sản phẩm tương tự, bạn cần nghiên cứu về khuyết điểm của sản phẩm đó, sản phẩm của bạn đã khắc phục những nhược điểm đó như thế nào. Từ đó xây dựng kịch bản telesale thuyết phục khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm bên bạn đang cung cấp.
– Chuẩn bị tâm lý trước khi gọi:
Đối với những nhân viên telesale mới vào nghề có thể vẫn lúng túng khi mới bắt đầu cuộc gọi, cần giữ thái độ bình tĩnh đúng đắn với khách hàng. Đừng lo lắng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình telesale. Thật bình tĩnh, điềm đạm vì trong tay bạn lúc này đã nắm rõ về: thông tin sản phẩm & khách hàng, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.
– Bắt đầu cuộc gọi:
Mỗi cuộc gọi đều có những đối tượng khách hàng khác nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay trợ lý, hoặc bộ phận không trong phạm vi giải quyết đó là những trường hợp không có quyền ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ.
+ Trường hợp 1. Nếu gặp những người không trong quyền quyết định thì chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi, khéo léo để lấy được contact một cách lịch sự nhất. Đừng khiến đối phương nghi ngờ và cảm thấy như bạn đang thăm dò, hoặc có ý đồ không tốt với doanh nghiệp của họ.
+ Trường hợp 2. Nếu bạn có email của người đưa ra quyết định, lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình hấp dẫn và gây tò mò chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại vào một thời gian ngắn sau khi gửi mail, có thể là trong tầm 1-2 ngày. Hỏi họ đã check mail chưa và bắt đầu kéo câu chuyện gần với mục đích của bạn.
+ Trường hợp 3. Khi chúng ta nói chuyện được với người có quyền ra quyết định, vChat sẽ đưa ra ví dụ cụ thể cho bạn nội dung mẫu telesale như sau:
(Mở đầu) Chào anh/chị, em là…………Bên công ty….…..Chuyên về ………
(Thân kịch bản telesale). Xin phép được giới thiệu…………..
Mục tiêu buổi nói chuyện hôm nay là xác định các thông tin để tư vấn cho bên anh/chị sản phẩm, giải pháp phù hợp nhất cho việc ………….
Đầu tiên em xin phép giới thiệu nhanh về sản phẩm và doanh nghiệp bên em, những điểm nổi trội, ưu việt nhất là…. ABC XYZ… (liệt kê, đưa kèm số liệu thuyết phục).
Phần thứ hai em xin phép tìm hiểu một số thông tin liên quan tới thực trạng và nhu cầu bên anh/chị.
Và cuối cùng dựa trên những nhu cầu bên anh/chị em xin giới thiệu những sản phẩm ,giải pháp phù hợp nhất.
(Phần kết kịch bản telesale). Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe em trình bày. Hy vọng sẽ được làm việc với anh/chị trong thời gian gần nhất. Anh/chị có thể gọi điện lại bên em bất cứ lúc nào. Em sẵn sàng giải đáp, tư vấn thêm cho anh/chị….
– Giải quyết thắc mắc, phản ánh của khách hàng:
Đây là lúc cần tới kỹ năng xử lý tình huống khéo léo của bạn , đối với mỗi lời phản bác, thắc mắc của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với họ. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó. Đưa ra những ưu điểm của sản phẩm, hơn nữa nắm được cái yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ làm cho khách tin tưởng hơn và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải tự tin hơn trong lời nói để thuyết phục khách rằng họ đang có được lợi ích lớn khi hợp tác trong việc này.
– Kết thúc cuộc gọi:
Kết thúc cuộc gọi ngoài chốt đơn hàng bạn cần thiết lập mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự cam kết. Khi kết thúc cuộc gọi ngoài chào hỏi khách hàng thì bạn cũng đừng quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất và cam kết sẽ hỗ trợ khách hàng khi họ có yêu cầu bất cứ lúc nào. Nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ, cách bán được hàng dễ dàng nhất là khi bạn biến khách hàng thành bạn bè của mình.
Như vậy, khi khách hàng trở thành “ bạn “ của bạn rồi thì mọi việc sẽ dễ dàng hơn. Họ sẽ tự nói ra nhiều về nhu cầu và giới thiệu sản phẩm tới những người thân quen.
Vai trò của telesales trong hoạt động kinh doanh
– Quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thị trường kinh doanh hiện nay có rất nhiều thương hiệu, sản phẩm dịch vụ trên thị trường do vậy khách hàng sẽ rất khó mà biết đến sản phẩm thương hiệu của công ty.
Cho nên vai trò telesales phải mang sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đi tiếp thị quảng bá giới thiệu đến tệp khách hàng tiềm năng của mình và giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ cũng như có nhu cầu mua và sử dụng.
– Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Telesales một loại hình bán hàng đặc biệt tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Để kích thích nhu cầu của khách hàng thì nhân viên telesales sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cũng như những ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng ( điều này đảm bảo tỷ lệ chốt đơn cao hơn).
Phương pháp bán hàng qua điện thoại Telesale rất hiệu quả để tiếp cận khách hàng không có thời gian và không có điều kiện để đến trực tiếp cửa hàng.
– Hỗ trợ/giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần hỗ trợ. Ngoài việc đi tiếp thị quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng thì nhân viên telesales còn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, những lỗi mà khách hàng sử dụng sản phẩm gặp phải. Khi khách hàng được giải đáp thắc mắc tận tình giúp họ hiểu thêm về sản phẩm, đánh giá dịch vụ của công ty và có xu hướng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ.
– Quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới. Telesales sẽ quản lý hồ sơ của khách hàng và tổng hợp những thông tin cần thiết về hồ sơ khách hàng. Bên cạnh đó cũng có các thông tin khác về người dùng mà nhân viên telesales thu thập được trong lúc trò chuyện qua điện thoại. Xây dựng tệp khách hàng thân thiết tạo dựng và duy trì mối quan hệ tích cực phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như làm tư liệu để chiều chỉnh chiến lược kinh doanh.
– Nắm bắt nhu cầu của khách hàng đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong quá trình tư vấn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Telesales nhanh nhạy tìm hiểu và giải quyết xem những điều gì làm khách hàng chưa thoải mái, chưa hài lòng rồi sau đó sẽ nắm bắt và tổng hợp những nhược điểm của sản phẩm, sản phẩm/dịch của doanh nghiệp.
Từ đây Telesales cùng bộ phận Marketing được ra chiến lược kinh doanh mới phù hợp để tăng doanh thu.
Bí quyết trở thành nhân viên Telesale GIỎI
Trở thành nhân viên, chuyên viên telesale giỏi không phải là do thiên bẩm mà cần có một quá trình rèn luyện lâu dài. Với bất cứ ngành nghề nào cũng vậy, luôn có những “bí quyết” để chúng ta đạt được điều mình muốn nhanh nhất. Vì những bí quyết này được chia sẻ từ kinh nghiệm của rất nhiều người, đặc biệt là của những “trùm sales”.
Đầu tiên, hãy biết tên khách hàng. Bạn nên nhớ rằng mỗi ngày khách hàng tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi telesale chào hàng, bạn là một trong số đó và bạn chỉ có khoảng 10s để gây sự chú ý đến khách hàng.
Vậy thì điều làm gì làm khách hàng chú ý ? Đó là gọi tên của họ! Nếu các cuộc điện thoại chỉ có tên chung chung như “Chào Anh”, “Chào Chị”… thì khả năng khách hàng phớt lờ là rất cao vì họ cảm thấy chưa được tôn trọng. Nếu bạn gọi tên của họ như “Chào anh A”, “Chào chị B” sẽ khiến khách hàng chú ý hơn, thân thuộc hơn, họ sẽ băn khoăn “Nhân viên này là ai? Sao lại biết tên của mình? “. Sự băn khoăn đó sẽ khiến họ chú ý vào cuộc gọi của bạn hơn ! Đó là bước đầu của một cuộc gọi thành công.
Tập trung nói về lợi ích sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khi khách hàng đã quan tâm đến cuộc gọi, bạn cần phải tập trung giới thiệu về sản phẩm và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được một cách ngắn gọn dễ hiểu nhất.
Đến khi khách hàng hứng thú với sản phẩm, họ sẽ tự động đưa ra những câu hỏi xoay quanh về sản phẩm và bạn cần trả lời chi tiết hơn nữa, như vậy khách hàng tin chắc về sản phẩm của bạn cũng như đánh giá cao chuyên môn, dịch vụ tư vấn.
Chuyên gia về lĩnh vực. Nếu bạn đã bắt đầu một cuộc trò chuyện thú vị nhưng lại không thể giải đáp hết các câu hỏi của khách hàng thì cuộc gọi vẫn thất bại như thường. Vậy nên hiểu thật rõ sản phẩm/dịch vụ bạn đang bán và nhu cầu chung của khách hàng là điều rất quan trọng. Và luôn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một thứ bạn đã trải nghiệm, sử dụng để đưa ra lời lẽ chân thực, thuyết phục khách hàng nhất.
Duy trì năng lượng tích cực. Khi gọi cho hàng trăm khách hàng mỗi ngày chắc chắn bạn sẽ nản chí vì bị khách hàng từ chối, tuy nhiên bạn tuyệt đối không được nản lòng rồi để cảm xúc chi phối. Bạn phải giữ được thái độ tích cực, sự vui vẻ trong mỗi cuộc gọi. Khách hàng rất nhạy cảm với các cuộc gọi thiếu sức sống, họ sẽ từ chối thẳng thừng, thậm chí là cúp máy ngay lập tức nếu nghe được một giọng nói yếu xìu ở đầu dây bên kia.
Thật ra mỗi cuộc gọi chào hàng là một cuộc “đấu năng lượng”, ai có nhiều năng lượng tích cực hơn thì người đó thắng. Bạn phải là người tràn đầy năng lượng và làm chủ cuộc nói chuyện.
Làm chủ được cuộc gọi. Một trong những kỹ năng cũng không kém phần quan trọng đó là dẫn dắt cuộc gọi. Biết cách đưa đẩy câu hỏi, khơi gợi thông tin của khách hàng. Nên nhớ hãy giữ vững mục tiêu của cuộc trò chuyện là gì vì đôi khi có một số khách hàng hay hỏi lan man sẽ làm chệch đi vấn đề chính, bạn phải đủ tinh tế để điều hướng cuộc nói chuyện.
Rút kinh nghiệm sau mỗi lần gọi điện. Mỗi cuộc gọi điện nếu khách hàng đồng ý thì rất tuyệt vời nhưng cũng dùng phương pháp đó với khách hàng khác lại thất bại. Vậy nên hãy chú ý nhiều đến cuộc gọi mà bạn không chốt sales thành công, bởi chính nó là chìa khóa giúp bạn hiểu được lý do vì sao và tìm cách khắc phục chúng, cải thiện cho tốt lên.
Chăm chỉ luyện tập mỗi ngày. Chăm chỉ rèn luyện luôn là yếu tố quan trọng để đi đến thành công. Hãy cứ chăm chỉ rồi một ngày nào đó bạn sẽ nhận được thành quả. Những kỹ năng ở trên không phải một sớm một chiều là bạn có thể học được ngay, nhất là với việc xây dựng một kịch bản sales hoàn chỉnh. Hãy kiên trì luyện tập mỗi ngày. Chắc chắn sau một thời gian bạn sẽ trở thành bậc thầy telesales.
Telesale là một nghề phát triển ngày càng mạnh vì nhu cầu mua sắm online cũng như xu hướng phát triển mảng dịch vụ. Đầu tư cho telesale là một điều rất quan trọng cho công ty bởi họ là người biết cách khai thác thông tin khách hàng và hiểu được khách hàng muốn gì. Qua bài viết này, bạn đã hiểu được telesale là gì? và giúp bạn sẽ phát triển trở thành telesale chuyên nghiệp, ứng dụng vào công ty của bạn, tìm kiếm công việc telesale phù hợp với bản thân.
